Şikayet Mektubu Yazma
-
Writing a Letter of Complaint
11/01/2011 00:00:00
Burada iyi bir şikayet mektubu yazmak için basit ipuçları ve örnekler bulabilirsiniz. Aşağıda belirteceğimiz kurallar şikayet mailleri ve telefon konuşmaları için de geçerli olabilir fakat şikayet mektupları özellikle ciddi şikayetler için en güvenilir ve en etkili yoldur.
Etkili şikayet mektupları;
Az ve Öz
Güvenilir
Gerçekçi
Yapıcı
Samimi olmalıdır.
1. Az ve Öz Mektup Yazın:
Şirketlerin şikayet deparmanında çalışanlar sayısız mektup alırlar ve hepsini uzun uzadıya okuyamazlar. Uzun uzadıya okunan mektuplar en açık, az ve öz olan mektuplardır. Az ve öz olan bir mektup asıl meseleyi hemen açıklar ve ilgili kişiyi harekete geçirecek kadar ikna edicidir.
Mektubunuzun formatını iyice ayarlayın ki meseleyi, ürünü, hizmeti, kişiyi, yeri mümkünse ilgili tarih ve detaylarla belirtebileceğiniz bir başlık koyabilin.
Daha sonra başınıza ne geldiğini okuyucunun size dönmesi için olumlu bir şekilde belirtin.
Ayrıca kurum, hizmet, ürün ya da çalışanlar hakkında övücü ifadeler de ekleyin. Örneğin;
I've long been a user of your products/services and up until now have always regarded you are an excellent supplier/organization. Therefore, I have every faith that you will do what you can to rectify this situation. (Uzun zamandır ürünlerinizin kullanıcısıyım ve şimdiye kadar her zaman sizin üstün üretici olmanızı takdir ettim. Bu yüzden, bu durumu düzeltmek için elinizden geleni yapacağınıza inanıyorum.)
Eğer hikayeniz oldukça uzunsa, okuyucuyu sıkmamak için ve daha iyi ilgilenmesini sağlamak için, önce şikayetinizin asıl nedenini belirten kısa bir mektup yazın, daha sonra da sorunla ilgili detayları ya da resimleri uygun olan herhangi bir formatta ekleyebilirsiniz.
2. Güvenilir Mektupların İnandırıcılığı Daha Kuvvetlidir ve Etkileri Daha Fazladır
Bir mektubu ne güvenilir yapar? Profesyonel sunum, iyi dilbilgisi ve imla, sertlik ve anlaşılırlık. Mektubun nasıl olduğu, sunumu, dili de sizin inandırıcılığınızı artıran etkenlerdir.
Bu yüzden mektubunuzun düzenine dikkat edin. Eğer özel bir müşteri olarak yazıyorsanız, mektup başlığı kullanın. Alıcı makamın adresini ve ismini anlaşılır bir şekilde tarihle beraber yazın. İmzanızın altına da isminizi yazın. İnsanlar mektup okuduğunda yazan kişi hakkında bir izlenim oluştururlar ve bu izlenim gönderecekleri cevabı ve sergileyecekleri tutumu şekillendirir.
3. Şikayet Mektupları Gerçek Durumu Bütünüyle İçermelidir
Mektubunuzda karşınızda sorunu çözmek için harekete geçecek bir ilgiliye seslenirsiniz. Oldukça önemli olan bir şikayet için, çözüm cevap verecek kişiyi de ilgilendirir. Çünkü size verilecek cevap onların kaynaklarına ve ürünlerine olan güveni de etkileyecektir. Şikayetinize çözüm bulmak, ufak da olsa haklı çıkartılacak bir maliyet ya da yatırım gerektirir. Bu yüzden, birbiriyle bağlantılı gerçekler, tarih, isim ve detayları açıkça belirttiğinizde emin olun.
4. Yapıcı Mektuplar Ve Öneriler Şikayetlerin Daha Kolay Çözüme Ulaştırılmasını Sağlar
Olaya mümkün olduğunca pozitif yaklaşın. Olumsuz ifadelerle ilgilenmek hiç kimse için, özellikle bütün gün eleştiri yağmuruna tutulan müşteri hizmetleri çalışanları için kolay değildir. Durumu belirtin ve bu durumu çözmek için neler yapılabileceği konusunda öneride bulunun. Eğer hiç memnun kalmadığınızı ve bir daha asla onlarla ilişkinizin olmayacağını söylerseniz, o zaman bu, onların iyi bir sonuç araması için teşvik edici olmaz.
5. Mektupları Samimi Ve Övücü Bir Havada Yazın
Samimi, övücü bir yaklaşımla mektup yazmak, karşınızdakini sizinle iyi ilişkiler kurmak için cesaretlendirir. Karşınızdaki insanakarşı saldırgan değil de kibar olun ki, o da size yardım etmek istesin. Eğer aşağıdaki gibi ifadeler kullanırsanız, mektubunuz samimi, tehdit teşkil etmeyen olarak görülür:
I realize that mistakes happen. (Hataların olabiliceğinin farkındayım.)
I am not blaming anyone… (Kimseyi suçlamıyorum…)
I am sure this is a rare problem… (Eminim ki bu az karşılaşılan bir problemdir…)
ŞİKAYET MEKTUBU ÖRNEĞİ
Your name:
Address:
Phone number:
Date:
Company official:
Company name:
Company address:
Dear Mr./Ms.:
I wish to complain about ____ (name of product or service, with details ) that I bought on ____ (when you bought and where you bought). I am complaining because ____ (the reason you are dissatisfied). I would like you to ____ (what you want them to do, your suggestions) to resolve this problem since I don't want to go elsewhere and hope to see that you found a solution. When I faced this problem, I had a phone call with ____ (name of the person, date of the call) at your company, and I was told that they can do nothing about that problem. I believe that this response is unfair because ____ (the reason you feel the company has an obligation to you). I would like a written statement explaining your company's position and what you will do about my complaint.
I look forward to hearing from you as soon as possible to resolve this problem. I appreciate your help. I may be contacted at the above address and phone number.
Sincerely,
(your signature)
(also print or type your name)
CC: (local consumer group) (appropriate government agencies)
enc. (if enclosing something, such as packaging or attachments)
FAULTY PRODUCT
(use letterhead)
name and address (of customer service department)
date
Dear Sir/Madam
Faulty (xyz) product
I'm sorry but the enclosed (the name of the product) product doesn't work. It is the second one I've had to return this month (see attached correspondence).
I bought it from (the name of the store) at (where the store is) on (date).
I carefully followed the instructions for use, honestly.
I've always found your products really good before I faced that problem.
I'd be grateful if you could send a replacement and refund my postage (state amount).
I really appreciate your help.
Yours faithfully
(signature)
Name
Enc.
POOR SERVICE
(use letterhead) – (şirketin isminin, logosunun ve adresinin kartvizit şeklinde kağıdın sağ ya da üst kısmına basılmış olduğu kağıtlar)
name and address (for example to a service manager)
date
Dear (name)
Outstanding service problem - contract ref (number)
I really need your help with this.
Your service man (name if possible) called for the third time in the past ten days to repair our (machine and its model), and I am still aggrieved.
He was unable to carry out the repair once more because the spare part (type/description/ref) was again not compatible. (I attach copies of the service visit reports.)
Your service men have been excellent as always, but without the correct parts they can't do the job accurately. Can I ask that you look into this to ensure that the next service visit, arranged for (date), resolves the matter.
Please call me to inform me how you'd like to deal with this problem.
Şikayet Mektubu Yazma - Writing a Letter of Complaint
Burada iyi bir şikayet mektubu yazmak için basit ipuçları ve örnekler bulabilirsiniz. Aşağıda belirteceğimiz kurallar şikayet mailleri ve telefon konuşmaları için de geçerli olabilir fakat şikayet mektupları özellikle ciddi şikayetler için en güvenilir ve en etkili yoldur.
Etkili şikayet mektupları;
Az ve Öz
Güvenilir
Gerçekçi
Yapıcı
Samimi olmalıdır.
1. Az ve Öz Mektup Yazın:
Şirketlerin şikayet deparmanında çalışanlar sayısız mektup alırlar ve hepsini uzun uzadıya okuyamazlar. Uzun uzadıya okunan mektuplar en açık, az ve öz olan mektuplardır. Az ve öz olan bir mektup asıl meseleyi hemen açıklar ve ilgili kişiyi harekete geçirecek kadar ikna edicidir.
Mektubunuzun formatını iyice ayarlayın ki meseleyi, ürünü, hizmeti, kişiyi, yeri mümkünse ilgili tarih ve detaylarla belirtebileceğiniz bir başlık koyabilin.
Daha sonra başınıza ne geldiğini okuyucunun size dönmesi için olumlu bir şekilde belirtin.
Ayrıca kurum, hizmet, ürün ya da çalışanlar hakkında övücü ifadeler de ekleyin. Örneğin;
Eğer hikayeniz oldukça uzunsa, okuyucuyu sıkmamak için ve daha iyi ilgilenmesini sağlamak için, önce şikayetinizin asıl nedenini belirten kısa bir mektup yazın, daha sonra da sorunla ilgili detayları ya da resimleri uygun olan herhangi bir formatta ekleyebilirsiniz.
2. Güvenilir Mektupların İnandırıcılığı Daha Kuvvetlidir ve Etkileri Daha Fazladır
Bir mektubu ne güvenilir yapar? Profesyonel sunum, iyi dilbilgisi ve imla, sertlik ve anlaşılırlık. Mektubun nasıl olduğu, sunumu, dili de sizin inandırıcılığınızı artıran etkenlerdir.
Bu yüzden mektubunuzun düzenine dikkat edin. Eğer özel bir müşteri olarak yazıyorsanız, mektup başlığı kullanın. Alıcı makamın adresini ve ismini anlaşılır bir şekilde tarihle beraber yazın. İmzanızın altına da isminizi yazın. İnsanlar mektup okuduğunda yazan kişi hakkında bir izlenim oluştururlar ve bu izlenim gönderecekleri cevabı ve sergileyecekleri tutumu şekillendirir.
3. Şikayet Mektupları Gerçek Durumu Bütünüyle İçermelidir
Mektubunuzda karşınızda sorunu çözmek için harekete geçecek bir ilgiliye seslenirsiniz. Oldukça önemli olan bir şikayet için, çözüm cevap verecek kişiyi de ilgilendirir. Çünkü size verilecek cevap onların kaynaklarına ve ürünlerine olan güveni de etkileyecektir. Şikayetinize çözüm bulmak, ufak da olsa haklı çıkartılacak bir maliyet ya da yatırım gerektirir. Bu yüzden, birbiriyle bağlantılı gerçekler, tarih, isim ve detayları açıkça belirttiğinizde emin olun.
4. Yapıcı Mektuplar Ve Öneriler Şikayetlerin Daha Kolay Çözüme Ulaştırılmasını Sağlar
Olaya mümkün olduğunca pozitif yaklaşın. Olumsuz ifadelerle ilgilenmek hiç kimse için, özellikle bütün gün eleştiri yağmuruna tutulan müşteri hizmetleri çalışanları için kolay değildir. Durumu belirtin ve bu durumu çözmek için neler yapılabileceği konusunda öneride bulunun. Eğer hiç memnun kalmadığınızı ve bir daha asla onlarla ilişkinizin olmayacağını söylerseniz, o zaman bu, onların iyi bir sonuç araması için teşvik edici olmaz.
5. Mektupları Samimi Ve Övücü Bir Havada Yazın
Samimi, övücü bir yaklaşımla mektup yazmak, karşınızdakini sizinle iyi ilişkiler kurmak için cesaretlendirir. Karşınızdaki insanakarşı saldırgan değil de kibar olun ki, o da size yardım etmek istesin. Eğer aşağıdaki gibi ifadeler kullanırsanız, mektubunuz samimi, tehdit teşkil etmeyen olarak görülür:
ŞİKAYET MEKTUBU ÖRNEĞİ
Your name:
Address:
Phone number:
Date:
Company official:
Company name:
Company address:
Dear Mr./Ms.:
I wish to complain about ____ (name of product or service, with details ) that I bought on ____ (when you bought and where you bought). I am complaining because ____ (the reason you are dissatisfied). I would like you to ____ (what you want them to do, your suggestions) to resolve this problem since I don't want to go elsewhere and hope to see that you found a solution. When I faced this problem, I had a phone call with ____ (name of the person, date of the call) at your company, and I was told that they can do nothing about that problem. I believe that this response is unfair because ____ (the reason you feel the company has an obligation to you). I would like a written statement explaining your company's position and what you will do about my complaint.
I look forward to hearing from you as soon as possible to resolve this problem. I appreciate your help. I may be contacted at the above address and phone number.
Sincerely,
(your signature)
(also print or type your name)
CC: (local consumer group) (appropriate government agencies)
enc. (if enclosing something, such as packaging or attachments)
FAULTY PRODUCT
(use letterhead)
name and address (of customer service department)
date
Dear Sir/Madam
Faulty (xyz) product
I'm sorry but the enclosed (the name of the product) product doesn't work. It is the second one I've had to return this month (see attached correspondence).
I bought it from (the name of the store) at (where the store is) on (date).
I carefully followed the instructions for use, honestly.
I've always found your products really good before I faced that problem.
I'd be grateful if you could send a replacement and refund my postage (state amount).
I really appreciate your help.
Yours faithfully
(signature)
Name
Enc.
POOR SERVICE
(use letterhead) – (şirketin isminin, logosunun ve adresinin kartvizit şeklinde kağıdın sağ ya da üst kısmına basılmış olduğu kağıtlar)
name and address (for example to a service manager)
date
Dear (name)
Outstanding service problem - contract ref (number)
I really need your help with this.
Your service man (name if possible) called for the third time in the past ten days to repair our (machine and its model), and I am still aggrieved.
He was unable to carry out the repair once more because the spare part (type/description/ref) was again not compatible. (I attach copies of the service visit reports.)
Your service men have been excellent as always, but without the correct parts they can't do the job accurately. Can I ask that you look into this to ensure that the next service visit, arranged for (date), resolves the matter.
Please call me to inform me how you'd like to deal with this problem.
When the matter is resolved I'd be grateful.
I greatly appreciate your help.
Yours sincerely
signature
Name
Enc.